كيف يستخدم فريق دعم WOO الذكاء الاصطناعي

“الذكاء الاصطناعي سوف انحراف عملائنا. ”

كل من هو في صناعة الدعم قد سمع إما زميل يقول هذا أو اعتبره نفسه. عندما بدأ مجتمع الدعم في القفز على عربة الذكاء الاصطناعي ، كان التركيز الأول – وغالبًا ما لا يزال – كيف يمكن تقليل الطلب على الدعم. كيف يمكننا أن نفعل المزيد مع عدد أقل من الناس؟ المقياس الرئيسي يصبح “انحراف”.

الآثار المترتبة على هذا النهج الانحراف هو أنها تركز على الشركة للغاية. في هذا السياق ، الذكاء الاصطناعى هو الطريق إلى تقليل تكلفة الدعم. بالطبع ، ستكون كل شركة سعيدة للحفاظ على تكاليفها منخفضة ، لكنني أزعم أنه من أجل الدعم ، لا ينبغي أن يكون هذا هو التركيز الأساسي.

عندما يصبح الانحراف هو الهدف الرئيسي ، تكون تفاعلات العملاء بمثابة استرداد – فقط لاستخدامها عند الضرورة للغاية. يصبح فريق الدعم فجأة هو المورد النادر الذي نحتاجه إلى الحماية من تلك التفاعلات غير المرغوب فيها.

يصبح مساعدو الذكاء الاصطناعى أتباعهم الذين يقومون بالعمل القذر ، ويرسلون العملاء إلى أسفل ثقوب الأرنب وحلقات لا نهاية لها. تعد مقاييس أداء الدعم رائعة ، طالما لا يتعين على فرق الدعم المشاركة.

بالطبع ، هذه صورة مبالغ فيها ، لكنها تمثل سرد دعم مهيمن للغاية. في WooCommerce ، اشترينا أيضًا في البداية. عندما نفذنا لأول مرة أدوات الذكاء الاصطناعى ، مقياسنا الأول كان انحراف.

ومع ذلك ، بمجرد أن سألنا أنفسنا مسألة ما نحن حقًا أراد تحقيقه باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعى لدينا ، فقد نقرت على أن الانحراف أرسلنا إلى المسار الخطأ. الآن ، نطرح دائمًا سؤالًا أكثر مركزية لفكرتنا الدعم: هل يجعل تجربة العملاء أفضل؟

هذا هو المكان الذي نريد أن يكذب فيه هدف AI الحقيقي: ليس كوسيلة لجعل الاتصال بنا أكثر صعوبة ، ولكن كوسيلة لمساعدة عملائنا بشكل أسرع وفعالية. كلما قمنا بتقييم استخدامنا لحلول الذكاء الاصطناعي ، نعود دائمًا إلى هذا السؤال: هل يجعل تجربة العملاء أفضل؟

أدى تركيزنا على تجربة العملاء إلى العديد من التغييرات الاستراتيجية في كيفية تقديم الدعم.

إجراء تقييمات الجودة والتحسين المستمر

أولاً ، لدينا مراجعات مستمرة لجودة ردود الذكاء الاصطناعي لدينا. على أساس أسبوعي ، نقوم بمراجعة ما لا يقل عن 250 ردًا (حوالي 20 ٪ من الحجم الذي نرسله). كل شخص في فريق الدعم لدينا يتورطون في هذه المراجعات ، لذلك يتم تحسين جودة رد الذكاء الاصطناعي باستمرار مع مجموعة كبيرة ومتنوعة من وجهات النظر ومجالات الخبرة.

نقوم بمراجعة مدى تصنيف أداة AI الخاصة بنا لطلب الدعم ومدى جودة اختيار الموارد ، ونقوم بتقييم الردود الفعلية التي تقدمها. هذا يسمح لنا بانتظام تعديل طرقتنا ومواردنا وتكويننا بانتظام.

وهي تؤتي ثمارها. عندما بدأنا هذا منذ أكثر من عام ، قررنا مراجعة وتقييم مساعدي الذكاء الاصطناعى بناءً على مدى فائدة وردودهم على المشكلات. بدأنا في حوالي 60 ٪ من المساعدة. اعتبارًا من أبريل 2025 ، فإن ردود الذكاء الاصطناعى لدينا مفيدة أكثر من 90 ٪ من الوقت.

يستعرض فريقنا بعناية التعليقات التي نتلقاها حول ردودنا التي تعمل بالنيابة وتجربة العملاء في التعامل مع مساعدي الذكاء الاصطناعى لدينا. على الرغم من أننا لا نستطيع دائمًا إجراء تغييرات فورية ، إلا أننا نحلل التعليقات واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على هذا التحليل.

على سبيل المثال: عندما يقدم العملاء طلب دعم ، فإن الرد الأول الذي يتلقونه هو رسالة تم إنشاؤها من الذكاء الاصطناعى تحتوي على اقتراحات وقرارات محتملة للطلب. أشار العملاء إلى أنه ليس من الواضح أنهم يمكنهم ببساطة الرد على بريد إلكتروني منظمة العفو الدولية للتواصل مع الإنسان. نتيجة لذلك ، قمنا بتغيير قالبنا لجعل ذلك أكثر وضوحًا. على الرغم من أن مقدار الأوقات التي يتم فيها تقديم التعليقات أصبحت أصغر الآن ، إلا أننا سنستمر في تغيير قالبنا حتى لا يذكر أحد هذا بعد الآن.

إعادة التفكير في موارد الدعم والوثائق

لقد قمنا بإعادة التفكير في نهجنا الكامل للمعلومات العامة حول منتجاتنا. اعتدنا على أكثر من 1000 وثيقة داخلية حول كيفية تكوين منتجاتنا واستكشافها. لم يصعب معالجة هذا الأمر لأعضاء فريقنا (نعم ، لقد قمنا ببناء مساعد داخلي من الذكاء الاصطناعى لمستنداتنا الداخلية) ، لقد أدركنا أيضًا أن حماية الكثير من هذه المعلومات وراء فريق الدعم قد خلق تجربة عميل سيئة غير ضرورية.

لذلك ، قمنا بمراجعة كل واحد من تلك المستندات وقمنا بتحويل أفضل الموارد إلى وثائقنا العامة. مكّنت هذه الخطوة عملائنا من إيجاد معلومات أكثر وأفضل لأنفسهم – وقد وسع عدد الموارد التي يمكن أن يسحب مساعدنا من الذكاء الاصطناعي معلومات الجودة.

تتضمن بعض الوثائق المتغيرة:

اختبار وتنفيذ مساعدي الذكاء الاصطناعى بعناية

قبل إطلاق مساعد جديد ، نحرص على الاختبار والتكرار ضد مجموعة واسعة من سيناريوهات الدعم المعروفة. بمجرد إطلاقها ، لا نخشى تعطيل مساعدي الذكاء الاصطناعى إذا لم تكن النتائج مقبولة.

على سبيل المثال ، بعد تنفيذ حل AI في رسائل البريد الإلكتروني ، وجدنا أن الردود الآلية لأسئلة Woopayments لم تلبي معاييرنا. كنا مقتنعين بأن إرسال رسائل بريد إلكتروني تم إنشاؤها من أجل الذكاء الاصطناعى من أجل Woopayments كان من شأنه أن يخلق تجربة أسوأ من العملاء مما كان لدينا في ذلك الوقت.

نتيجة لذلك ، استبعدنا ردود الذكاء الاصطناعى من أي تذكرة Woopayments ، على الرغم من أن Woopayments تتكون من 25 ٪ من حجمنا الإجمالي. إذا كان اهتمامنا الرئيسي هو تقليل عدد طلبات الدعم لفريقنا ، فسيكون هذا قرارًا استراتيجيًا غير حكيمة.

في أوائل مارس 2025 ، أنشأنا مساعدًا جديدًا لمنظمة العفو الدولية ركز على طلبات الدعم هذه على وجه التحديد. نحن واثقون أخيرًا من أن أدوينا يمكنها التعامل مع التفرد وتعقيد منتج Woopayments الخاص بنا.

هل تريد تجربة مساعد دعم الذكاء الاصطناعي لنفسك؟ اطرح عليه سؤالاً على صفحة حساب WooCommerce.com الخاصة بك ، ضمن “Get Support”.

توفير خطوط واضحة للدعم البشري

نحن نعمل مع الافتراض المستمر بأن مساعدي الذكاء الاصطناعى ليسوا مثاليين – مثل أي منا ليس كذلك. لذلك ، نريد أن نجعل الأمر سهلاً قدر الإمكان للناس للإشارة إلى أنهم يريدون الوصول إلى الإنسان. في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بنا ، ندعو الناس إلى الضغط ببساطة على زر الرد للدردشة مع الإنسان. في صفحة الدعم الخاصة بنا ، يمكن للعملاء الاتصال بنا مباشرة.

بجانب ذلك ، قمنا أيضًا بتصميم مساعدينا للخطأ إلى جانب طلب التوضيح أو تسليم الأسئلة إلى الإنسان إذا لم يكونوا متأكدين. هذا النظام ليس مثاليًا ، ولكن نتيجة لذلك ، قمنا بتقليل عدد المرات التي يعطي فيها أحد مساعدي الذكاء الاصطناعى لدينا بثقة كبيرة.

التركيز دائمًا على تحسين تجربة العملاء

نحن مرتاحون لشحن حل ناقص. عندما أطلقنا رد AI في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بنا ، لم يكن صحة مساعدنا من الذكاء الاصطناعي حيث أردنا ذلك. لكن السؤال الذي ظلنا نعود إليه هو: “هل يجعل تجربة العملاء أفضل؟”

قبل ردود البريد الإلكتروني التي تعمل بمواد AI ، أرسلنا رسالة آلية ثابتة تقول شيئًا على غرار: “مهلا ، لقد تلقينا طلبك وسوف نعود إليك في غضون 24 ساعة. أثناء الانتظار ، إلقاء نظرة على مستنداتنا [insert generic landing page] ودليل استكشاف الأخطاء وإصلاحها [even though we weren’t sure whether you actually needed it]”

غير مساعد البريد الإلكتروني AI ردًا غير مجدي في الغالب على بريد إلكتروني فوري قدم وثائق محددة وحاول الإجابة على أسئلتك الفردية. خلال الوقت الذي انتظر فيه العملاء ، قدم مساعدنا رد مفيد في أكثر من نصف الأوقات التي أرسلها واحدة. لذلك ، لم تكن تجربة عميل مثالية ، لكنها بالتأكيد أفضل مما كان لدينا من قبل.

ماذا بعد؟

يعتاد الأشخاص في جميع الصناعات والعلو التركيارية الجغرافية والمناطق الجغرافية على معالجة المعلومات بمساعدة الذكاء الاصطناعي. يتطلع العديد من عملائنا إلى مساعد منظمة العفو الدولية للمساعدة في معالجة وثائق على woocommerce.com بدلاً من الحاجة إلى البحث عن الإجابة الصحيحة بأنفسهم.

في الأسبوع الأول الكامل من عام 2025 ، أطلقنا مساعد محادثة لمنظمة العفو الدولية على صفحة الدعم الخاصة بنا للقيام بذلك. خطوتنا التالية هي إحضار هذا المساعد إلى العديد من الأماكن على موقعنا على الويب: سيصبح روبوتنا مساعدك في الوقت الحالي للحصول على مساعدة على WooCommerce.com.

على الرغم من أن هذا سيكون في البداية حل AI فقط ، فإن هدفنا الثاني هو توفير طريق سلس للدردشة مع الإنسان. سنقوم بشحن الحل AI-only أولاً ، لأننا نعتقد أنه يخلق تجربة عملاء أفضل من ما لدينا من قبل.

نود أن نسمع عن تجاربك! نراجع كل ردود الفعل التي نتلقاها ، وهناك الكثير من الطرق للاتصال:

• ترك ملاحظات حول تفاعل الدعم الخاص بك ،
• وضع علامات لي على Slack Community Slack ،
• أو التعليق على هذا المنشور.

أخبرنا برأيك وكيف يمكننا تحسين تجربتك. لا يمكننا الانتظار لسماع منك.

Job Thomas هو كبير مسؤولي العملاء في WooCommerce ، حيث يمكّن هو وفريقه العملاء من الازدهار مع Woo. قبل الانضمام إلى WOO في عام 2014 ، عملت Job في العالم الأكاديمي ، وتركز على الفلسفة التعليمية وتطوير المناهج الدراسية. يستخدم هذه الخلفية لتمكين العملاء من تشغيل متاجرهم. أيوب بلجيكية ، لكنها تعيش في كيب تاون ، جنوب إفريقيا ، لأكثر من عقد.