الذكاء الاصطناعي يجعل برامج الولاء أكثر ذكاءً

يعمل الذكاء الاصطناعي على إحداث تحول في برامج ولاء عملاء التجارة الإلكترونية.

وجد تحليل مايو 2025 وجود “ارتباط إيجابي قوي” بين استخدام الذكاء الاصطناعي وولاء العملاء، مما يشير إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يعزز بشكل كبير الاحتفاظ بالعملاء ومشاركتهم ورضاهم.

التحليل، “تأثير الذكاء الاصطناعي على ولاء العملاء في سياق التجارة الإلكترونية”، يأتي من حسن بياري من جامعة أم القرى، مكة المكرمة، المملكة العربية السعودية. وقد قام بمراجعة وتوحيد النتائج من العديد من الدراسات والأوراق الأكاديمية والمقالات.

3 ملاحظة

ركز تقرير بياري على ثلاث قدرات للذكاء الاصطناعي يمكنها تغيير كيفية عمل برامج الولاء للتجارة الإلكترونية والتسويق للاحتفاظ بالعملاء:

• التخصيص. الذكاء الاصطناعي يمكّن من الملاءمة.
• تنبؤ. الذكاء الاصطناعي يتيح الترقب.
• أداء. يتيح الذكاء الاصطناعي الموثوقية وجودة الخدمة.

التخصيص

يتمتع التخصيص المعتمد على الذكاء الاصطناعي بالعديد من المزايا مقارنة بالتقنيات الأخرى أو أنظمة التوصية اليدوية. تنبع هذه المزايا من قدرة الذكاء الاصطناعي على معالجة كميات هائلة من البيانات في الوقت الفعلي والتكيف ديناميكيًا مع سلوك المتسوق الفردي.

حدد تحليل بياري وجود علاقة “قوية” بين تجار التجارة الإلكترونية الذين يستخدمون توصيات الذكاء الاصطناعي وعمليات الشراء المتكررة.

عندما تبدو التوصية مفيدة وذات صلة وليست عشوائية إلى حد ما، يفسر المتسوقون تلك المنفعة على أنها رعاية وليس مجرد ترويج.

يؤثر تخصيص الذكاء الاصطناعي بالفعل على صفحات تفاصيل المنتج. يمكنه تغيير التخطيطات والأوصاف وحتى الصور.

يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا أن يتعلم من معدلات التحويل، ويتحسن تدريجيًا أثناء تكيفه وتخصيصه.

الخبر السار لتجار التجارة الإلكترونية هو أن كل مزودي البرامج تقريبًا يحاولون إضافة الذكاء الاصطناعي.

تنبؤ

يمكّن الذكاء الاصطناعي التجار من الانتقال من الولاء التفاعلي إلى الولاء الاستباقي.

يمكن للذكاء الاصطناعي مراقبة انخفاض أسعار الفتح ونشاط عربة التسوق ومتوسط ​​قيمة الطلب. يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤي إعادة جذب العميل في الوقت المناسب، على سبيل المثال عندما يكون معرضًا لخطر الاضطراب أو جاهزًا لإعادة الطلب.

الذكاء الاصطناعي يتوقع الاحتياجات. إذا طلب عميل الاشتراك عادةً مسحوق البروتين كل 30 يومًا، فيمكن لمحرك الذكاء الاصطناعي التنبؤ بفترة الشراء التالية وإرسال تذكير أو مكافأة ولاء في اليوم 27. وتؤكد هذه الإيماءة الصغيرة توقعات الراحة والرعاية.

والمفتاح هنا، بحسب تحليل بياري، هو تحديد الأنماط الدقيقة للاشتباك أو فك الارتباط والعمل على أساسها.

أداء

يصف الأداء في سياق الولاء للتجارة الإلكترونية سرعة البرنامج ودقته وجداره بالثقة. وهنا، يجد التقرير أن الذكاء الاصطناعي يعزز كلاً من هذه العناصر.

يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين المدعمة بالذكاء الاصطناعي حل الاستفسارات الروتينية على الفور – “كيف يمكنني استرداد قسيمة الولاء؟” أو “أين طلبي؟” – دون إشراك ممثلي خدمة العملاء.

استشهدت مراجعة بياري بدراسات أظهرت أن خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي حسنت الرضا والكفاءة الملموسة؛ كلاهما ينبئان بقوة بالولاء.

يضيف الذكاء الاصطناعي النزاهة أيضًا. يمكن أن تؤدي عمليات الاسترداد الاحتيالية والحسابات المزيفة إلى تآكل الثقة في برامج الولاء، وخاصة تلك القائمة على النقاط.

يمكن لنماذج التعلم الآلي أن تشير إلى سلوك غير عادي – مثل عمليات الاسترداد المجمعة أو عدم تطابق الموقع – قبل حدوث الضرر. يتنبأ الذكاء الاصطناعي أيضًا بمعدلات الاسترداد، مما يساعد التجار على إدارة الالتزامات والمخزون.

الولاء للتجارة الإلكترونية

غالبًا ما تكون برامج الولاء بمثابة تكتيك تسويقي في مرحلة لاحقة. يتطور المتجر عبر الإنترنت عادةً من الاستحواذ المدفوع وتحسين محرك البحث إلى التسويق على مدار الحياة، ومن ثم إلى تسويق الولاء والاحتفاظ.

الذكاء الاصطناعي لا يحل محل برامج الولاء. إنه صقلهم.

تظهر الأدلة أن الذكاء الاصطناعي يخلق حلقة من ردود الفعل بين السلوك والمكافأة، مما يحول كل عملية شراء إلى حدث تعليمي. إنه نظام نشط وديناميكي يقوم بالتخصيص في الوقت الفعلي، ويتنبأ بما يحتاجه العملاء، ويقدم أداءً جيدًا خلف الكواليس.

والنتيجة هي ما يصفه بياري بأنه “ارتباط إيجابي متوسط ​​إلى قوي” بين استخدام الذكاء الاصطناعي والولاء. إنها طريقة أكاديمية لقول أن التكنولوجيا تعمل.