أعلى حاجز التحويل في الاتحاد الأوروبي

يتسوق المستهلكون الأوروبيون وسط شفافية تنظيمية وحماية صارمة. منذ إنشائها في عام 2018، فرضت اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي غرامات يبلغ مجموعها 5.6 ​​مليار يورو (6.6 مليار دولار)، مما أدى إلى زيادة الوعي العام بحقوق البيانات والخصوصية. يتوقع المستهلكون سياسات واضحة، ومعالجة بيانات متوافقة، وعائدات واضحة، وتسعير شفاف، خاصة من بائع غير مألوف.

يعد انعدام الثقة أكبر عائق للتحويل أمام التجار غير الأوروبيين.

التوقعات

متطلبات اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) على البائعين واضحة: قدرة المستهلكين على منح الموافقة وسحبها، وتفسيرات واضحة حول استخدام بيانات التعريف الشخصية. تشكل هذه المتطلبات توقعات المتسوقين.

على سبيل المثال، يمنح توجيه حقوق المستهلك في الاتحاد الأوروبي المتسوقين حق الانسحاب لمدة 14 يومًا لمعظم عمليات الشراء عبر الإنترنت – وهو خط أساس فعلي للعائدات عبر الدول الأعضاء.

بموجب قوانين حماية المستهلك في الاتحاد الأوروبي، يجب أن يشمل السعر النهائي المعروض للمتسوقين جميع الضرائب والرسوم، بما في ذلك ضريبة القيمة المضافة. يضيف التوجيه الشامل متطلبات أخرى، مثل أن الأسعار من الخصومات المعلن عنها يجب ألا تتجاوز أقل مبلغ تم تحصيله في الثلاثين يومًا السابقة.

ولا يوجد لدى الولايات المتحدة معادل تنظيمي فيدرالي مماثل. لا يوجد حق وطني للانسحاب من عمليات الشراء عبر الإنترنت، وعدد أقل من الإفصاحات الإلزامية حول الهوية التجارية أو التسعير الشامل للضرائب. غالبًا ما يقوم المتسوقون في الولايات المتحدة بتقييم الثقة بناءً على معرفة العلامة التجارية وملاءمتها والسياسات الخاصة بالمتجر بدلاً من الضمانات القانونية.

التعليقات: محلية وتم التحقق منها

تلعب تقييمات العملاء دورًا مهمًا في كيفية تقييم المتسوقين الأوروبيين للتاجر غير المألوف. تعد التجارة الإلكترونية عبر الحدود أمرًا شائعًا، ويشتري العديد من المستهلكين من تجار التجزئة الذين لا يعرفونهم، مما يزيد من الاعتماد على التحقق من طرف ثالث. يعزز التوجيه الشامل هذا السلوك من خلال مطالبة التجار بالكشف عما إذا كانت تقييمات العملاء قد تم التحقق منها ومن خلال حظر الممارسات المضللة المتعلقة بالأصالة.

على سبيل المثال، يعتمد المتسوقون في ألمانيا وأجزاء أخرى من أوروبا الوسطى بشكل كبير على Trustpilot وTrusted Shops كمؤشرات لموثوقية التجار.

يفضل جميع المتسوقين، وخاصة المتواجدين في فرنسا، التقييمات بلغتهم الأم.

حجم المراجعات مهم أيضًا، خاصة من التجار غير المألوفين – كلما زاد عدد المراجعات، كلما كان ذلك أفضل، خاصة عندما يتم التحقق منها بشكل واضح وباللغة الأصلية للمشتري.

وعلى العكس من ذلك، يقوم المستهلكون الأمريكيون بالشراء بحجم محدود للمراجعة عندما يكون البائع معروفًا أو تكون التجربة مناسبة.

صفحات السياسة والإفصاحات

بالنسبة للمتسوقين الأوروبيين، غالبًا ما تبدأ المصداقية في التذييل. قبل الشراء من تاجر غير مألوف، يقوم الكثيرون بالتمرير إلى أسفل الصفحة للتحقق من الشركة التي تقف وراء الموقع والحقوق التي لديهم في حالة حدوث خطأ ما. وهذا السلوك يعززه القانون.

وبموجب توجيه التجارة الإلكترونية، يجب على البائعين عبر الإنترنت ومقدمي الخدمات الآخرين الكشف عن معلومات تجارية محددة “بسهولة ومباشرة ويمكن الوصول إليها بشكل دائم”. كحد أدنى، يتضمن ذلك:

• الاسم القانوني،
• العنوان الفعلي,
• تفاصيل الاتصال،
• أرقام التسجيل التجارية أو ضريبة القيمة المضافة المعمول بها.

وتذهب عدة دول إلى أبعد من ذلك. على سبيل المثال، تطلب ألمانيا والنمسا وسويسرا بيانا قانونيا يجمع هذه المعلومات في صفحة واحدة.

في الولايات المتحدة، يقبل المتسوقون عادةً تفاصيل محدودة عن الشركة.

يعد الاتصال الموثوق والسريع أيضًا إشارة ثقة. وفقًا لتوجيهات التجارة الإلكترونية، لا يمكن لموقع الويب الاعتماد على عنوان البريد الإلكتروني فقط؛ يجب على البائعين التواصل عبر قناة “سريعة وفعالة”. المواقع التي لا تقدم طريقة سريعة للحوار الفوري تثير تساؤلات حول مدى موثوقيتها.

أمن الدفع

يعتمد المتسوقون الأوروبيون على طرق الدفع المحلية. يعد الدفع عن طريق الفاتورة ونظام Klarna للشراء الآن والدفع لاحقًا أمرًا شائعًا في ألمانيا. تهيمن iDEAL على هولندا، وBancontact هو المعيار في بلجيكا، ويتوقع المستهلكون في بلدان الشمال Klarna، أو MobilePay، أو Vipps (الدفع عن طريق رقم الهاتف).

في أجزاء من أوروبا الوسطى والشرقية، لا تزال التحويلات المصرفية، والدفع النقدي عند التسليم، والمدفوعات الخاصة بالسوق شائعة.

بالنسبة للعديد من المشترين، تعد شعارات الدفع المألوفة وشفافية الرسوم الواضحة أمرًا ضروريًا لإتمام عملية الشراء.

غالبًا ما يقلل تجار التجزئة في الولايات المتحدة من أهمية طرق الدفع في الاتحاد الأوروبي، ولا يتم إطلاقها إلا باستخدام بطاقات الائتمان وPayPal.

باختصار، يبدأ جذب التجارة الإلكترونية في أوروبا بفهم عوامل الثقة التي تشكل رحلة العميل. تساهم الإفصاحات الواضحة والمراجعات التي تم التحقق منها وطرق الدفع المألوفة والامتثال للمعايير الإقليمية في المصداقية والنجاح.